随着网络应用的日益深化，金融电子化已然成为行业趋势，反之，电子银行业务亦成为助推银行服务的利器。为方便客户随时随地办理金融业务，工行湖北省分行从技术、功能、产品入手构建了全方位立体化电子服务体系，深入了解客户在电子银行使用中的需求，从而不断优化其功能和客户体验。与此同时，该行针对各网点柜面业务受理及处理流程进行重点优化，不仅完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造，业务处理效率提高20%以上，更梳理整合了91种填单业务、40种个人业务凭证，大幅提升了业务受理效率。

服务模式和手段的创新，不但契合了用户不断升级的金融消费方式，更使得环保又快捷的金融服务模式深入人心。数据显示，目前该行个人网上银行客户达300万户，手机银行客户近600万户，52%以上的客户已有一半的业务依靠电子渠道办理，近30%的客户其80%以上的业务不再到网点来办理。

一系列标本兼治的改制举措，有效提升了网点服务效率，如今单笔业务办理时间缩短了10%，通过工行电子渠道处理的业务量已占全部业务量的80%以上，不仅节约了能源，更有效提升了全社会金融效率。

“特事特办”诠释普惠金融内涵

对于银行来说，服务态度好是最基本的要求。通过深入一线调研、广泛听取客户意见，工行湖北省分行对窗口服务中存在的突出问题进行了深刻分析查摆，对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理，对相关制度进行了完善，对具体操作进行了细化，使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的服务需求，工行专门出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定。

“我要投诉你们！”一个高分贝的咆哮声，打破了井然有序的营业环境。一位40多岁的男性客户情绪异常激动，站在现金窗口前，指着柜员大声喊叫……这是最近发生在工行郧县支行的一幕。

经过网点负责人的耐心询问，才知道事件缘由。

原来该客户来办理银行卡及密码挂失业务。当柜员告知办理该项业务必须要客户本人持身份证原件才能办理时，该客户激动起来，一再表示“这是我母亲的银行卡，我母亲的钱也就是我自己的钱，为什么偏要我母亲本人才能办理挂失？”柜员耐心解释银行制度，客户却认为是银行在故意刁难他，于是就出现上述一幕。

网点负责人进一步解释，银行的制度是本着为客户负责、为客户资金安全负责的角度出发，请客户理解。但当得知客户母亲年龄偏大，行动不便时，他当即表示，鉴于情况特殊，可以上门服务。随后网点负责人立即安排工作人员随客户赶赴家中，客户母亲非常配合地对授权书相关事项进行现场确认签字……一个小时后，该行营业室为客户办理完毕挂失手续，客户连声道谢，并向先前的柜员道歉。

化干戈为玉帛。这样的服务，需要员工拥有应变突发事件、巧妙化解矛盾的智慧，更离不开人性化制度的支持。

据了解，“特事特办”服务是工行湖北省分行推出的针对账户所有人有老弱病残、出国、意外事件等特殊原因的，在一定服务范围内，以客户授权委托他人代办、上门现场办理等方式向个人客户提供的金融服务。

打造标杆

工行品牌闪耀荆楚

2014年3月15日，对全体工行人而言，是一个值得高兴和激动的日子。当天，在北京隆重召开的中国银行业协会文明规范服务“百佳示范单位”表彰大会上，工行武汉经济技术开发区支行营业室被授予“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，并获颁奖牌和证书，收获了一份属于湖北工行人的荣耀和自豪。

据了解，中国银行业文明规范服务“百佳示范单位”是全国银行系统文明规范服务的最高荣誉，每两年评选一次，在全国银行系统21万家网点中评选100家服务最优秀的网点，2100比1的入选率，足见其含金价值。在工行湖北省分行办公室、营业部办公室、武汉经济技术开发区支行的共同努力下，历时4年，该支行营业室在湖北银行系统近7000家网点中脱颖而出，终获全国银行系统优质服务最高奖项，成功创建湖北工行系统全省首家中银协“百佳示范单位”。

目前，工行湖北省分行累计打造服务标杆网点63家，1家网点荣获中国银行业“百佳示范单位”，5家网点荣获中国银行业“千佳示范单位”，27家网点荣获湖北银行业“百佳网点”。

工行湖北省分行相关人员表示，近几年，该行先后开展了“服务价值年”、“改革流程、改进服务年”、“满意在工行”、“服务品质提升年”等系列主题活动。今年“人民满意银行建设年”是多年来工行服务改进的延续与提升。

积跬步以至千里，汇小流以成江海。对客户需求的时刻关注，对服务细节的不断改良，工行湖北省分行打造“人民满意银行”底气十足。